Quem passa pelo drive-thru do Taco Bell nos Estados Unidos pode encontrar, além dos tradicionais tacos, uma assistente de voz controlada por inteligência artificial (IA). Após processar cerca de 2 milhões de pedidos, a rede concluiu que a tecnologia ainda não substitui totalmente os atendentes humanos.
Testes em ritmo acelerado
De acordo com Dane Mathews, diretor de digital e tecnologia do Taco Bell, a empresa “está aprendendo muito” com a iniciativa. O executivo reconheceu, em entrevista ao The Wall Street Journal, que a solução surpreende positivamente em alguns momentos, mas, em outros, “deixa a desejar”.
O sistema de IA foi instalado em unidades selecionadas para agilizar o atendimento e reduzir filas – um dos pontos críticos no horário de pico. A estratégia segue tendência de outras redes de fast-food, como McDonald’s e Wendy’s, que também apostam em automação para comandar o guichê de voz.
Apesar do volume expressivo de interações registradas, a companhia observou falhas que chamaram a atenção dos consumidores e viralizaram nas redes sociais. Os vídeos mais populares foram publicados no TikTok, onde clientes exibem situações inusitadas provocadas pelo software.
Erros que renderam memes
Entre os casos mais comentados, um cliente divulgou a gravação de um diálogo em que a IA entrou em loop, perguntando repetidamente qual bebida seria escolhida, até o usuário abandonar a fila. Em outro registro, um consumidor pediu itens do McDonald’s – incluindo molhos da concorrente – e foi prontamente atendido pela assistente virtual até um funcionário humano intervir.
O episódio mais extremo ocorreu quando alguém solicitou 18 mil copos de água, solicitação prontamente aceita pela máquina antes da intervenção de um colaborador. Situações semelhantes levaram funcionários a alertar, em publicações próprias, que escutam todo o processo e podem assumir o comando caso percebam dificuldades.
As cenas reforçam o desafio de interpretar nuances de linguagem, sotaques e pedidos pouco convencionais. Para Mathews, a automação ainda precisa evoluir para lidar com sobrecarga de clientes e contexto imprevisível. “É uma conversa muito ativa dentro do Taco Bell e com os franqueados”, afirmou.
Mercado busca equilíbrio entre humanos e algoritmos
O recuo parcial do Taco Bell não é isolado. O McDonald’s testava tecnologia semelhante desde 2019, mas retirou o sistema depois de enfrentar problemas parecidos. A rede informou que retomará os testes quando aperfeiçoar o modelo. Já a Wendy’s mantém um projeto baseado na plataforma de IA do Google e pretende instalar a solução em 500 restaurantes até o fim do ano, apesar de críticas iniciais.
Especialistas observam que o drive-thru apresenta obstáculos particulares para a automação: ruído ambiente, pressa do cliente e cardápios personalizáveis exigem compreensão rápida e precisa. Quando a IA falha, o impacto na experiência é imediato, gerando frustração e propagação viral – como revelam os vídeos compartilhados.
Imagem: Internet
Para minimizar riscos, o Taco Bell cogita manter operadores humanos monitorando cada pedido, prontos para assumir a conversa em segundos. A medida combina redução de tempo de atendimento com a segurança da intervenção humana. Segundo Mathews, o modelo híbrido tende a permanecer pelo menos até que o software alcance maior confiabilidade.
Próximos passos da rede
Sem divulgar prazo para mudanças definitivas, a empresa pretende continuar coletando dados dos diálogos para treinar o algoritmo. A rede avalia ajustes de entonação, respostas adaptativas e filtros que impeçam pedidos incoerentes. Além disso, há estudos sobre integração da IA ao aplicativo móvel, oferecendo recomendações personalizadas fora do drive-thru.
Embora as falhas tenham ganhado destaque, a companhia reforça que, em cenários simples, a automação reduz filas e libera funcionários para outras tarefas. Entretanto, em horários de maior movimento, quando a pressão aumenta, os atendentes humanos ainda se mostram mais eficientes e empáticos.
A discussão sobre a dose certa de tecnologia reforça que, mesmo em um setor altamente padronizado, a interação humana continua sendo fator determinante para a satisfação do consumidor.
Se você quer acompanhar outras iniciativas que unem restaurantes e tecnologia, visite nossa sessão de notícias de tecnologia, atualizada diariamente.
Em resumo, após milhões de interações, o Taco Bell decidiu recuar parcialmente em seu projeto de IA no drive-thru e manter operadores humanos de prontidão. O caso evidencia que a automação avança, mas ainda depende do suporte humano para garantir qualidade de serviço. Continue acompanhando para saber como as redes de fast-food irão equilibrar inovação e experiência do cliente.
Curiosidade
Apesar dos tropeços, a IA do Taco Bell consegue reconhecer mais de 200 combinações de menu e adaptar a linguagem conforme o sotaque regional do cliente. O sistema também sugere itens complementares com base no histórico local da filial. Em horários de baixo movimento, reduziu em até 30 segundos o tempo médio de atendimento. As interações captadas alimentam um banco de dados que já ultrapassa 1,6 TB de voz e texto, material valioso para aprimorar futuros modelos. Por enquanto, porém, a palavra final ainda é do atendente humano.
