A Taco Bell iniciou, no ano passado, a instalação de assistentes de voz baseados em inteligência artificial (IA) nos seus drive-thrus nos Estados Unidos. O projeto, que já alcançou mais de 500 restaurantes, pretendia acelerar o atendimento e reduzir filas. No entanto, reclamações de clientes, falhas operacionais e inúmeras tentativas de trote levaram a rede a reavaliar a estratégia.
Reclamações ganham as redes sociais
Usuários passaram a relatar nas redes sociais dificuldades para concluir pedidos, repetições de informações e respostas sem sentido dadas pelo sistema automatizado. Em alguns casos, internautas divulgaram vídeos nos quais tentavam “enganar” o assistente, solicitando quantidades absurdas de produtos — como 18 mil copos de água — apenas para testar os limites da tecnologia.
O diretor de digital e tecnologia da companhia admitiu que o desempenho ainda não corresponde às expectativas em todas as unidades. Segundo ele, a empresa está “aprendendo muito” sobre o comportamento dos consumidores e sobre as limitações do software, reconhecendo que, em momentos de alto fluxo, o assistente pode se tornar menos eficiente que o atendimento humano convencional.
Reavaliação do projeto e próximos passos
Apesar dos obstáculos, a Taco Bell não pretende abandonar a automação. A meta agora é identificar quais restaurantes oferecem condições mais adequadas para a tecnologia. Unidades com menor movimento podem servir de ambiente de teste, enquanto locais de grande demanda devem receber suporte híbrido, combinando IA e funcionários no mesmo canal de atendimento.
De acordo com a empresa, as equipes internas foram orientadas a monitorar métricas como tempo médio por pedido, taxa de erros e nível de satisfação do cliente. A partir desses dados, serão definidos novos ajustes de software e eventuais mudanças na forma de interação por voz. Ainda não há previsão para expansão a outras regiões nem para retomada do ritmo anterior de instalação.
Concorrência também testa automação
O uso de IA em drive-thrus não se limita à Taco Bell. Grandes cadeias do setor fast-food — entre elas, McDonald’s, Wendy’s e White Castle — também avaliam assistentes de voz para agilizar pedidos. Especialistas do mercado observam que, além de reduzir filas, a automação pode oferecer recomendações personalizadas com base em horário, clima ou preferências anteriores do cliente.
Entretanto, os mesmos desafios relatados pela Taco Bell afetam a concorrência. Ambientes ruidosos, sotaques variados e menus extensos dificultam o reconhecimento de fala, exigindo soluções avançadas de processamento de linguagem natural. Os executivos do segmento reconhecem que o cenário ainda é de experimentação e que a adoção plena dependerá de ganhos demonstráveis em eficiência sem comprometer a experiência do consumidor.
Imagem: Jeffrey Greenberg
Impacto para funcionários e consumidores
A introdução de assistentes de voz gera dúvidas entre trabalhadores e clientes. Para as equipes, a empresa afirma que a IA visa complementar, e não substituir, o capital humano. Empregados continuarão responsáveis por funções críticas, como preparação de alimentos, controle de qualidade e atendimento presencial. A automação, segundo a rede, deverá liberar funcionários de tarefas repetitivas, permitindo foco em atividades de maior valor agregado.
Já para o público, o benefício prometido é a redução do tempo de espera. Relatórios iniciais apontam, porém, resultados mistos: enquanto algumas filiais registraram pedidos concluídos em segundos, outras enfrentaram atrasos quando o sistema interpretou incorretamente itens ou quantidades.
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Em resumo, a Taco Bell prossegue na meta de modernizar seus drive-thrus com inteligência artificial, mas agora adota uma abordagem mais cautelosa. À medida que falhas e trotes expõem limitações, a rede busca equilibrar inovação e confiabilidade. Fique atento às próximas atualizações e veja como a automação poderá moldar a experiência de consumo nos próximos anos.
Curiosidade
O primeiro drive-thru automatizado por IA da Taco Bell utilizou um modelo de reconhecimento de fala treinado em mais de 10 mil horas de gravações reais de pedidos. Ainda assim, o sotaque regional dos clientes do sul dos EUA foi identificado como o maior desafio para o sistema, exigindo reformulação específica do banco de voz da rede.
